迈步踏入机场航站楼里，惯常会碰见的指示牌一直是冷静且简洁的模样，然而大兴机场那儿那些说着京腔、唠唠叨叨个不停的提示话语。却致使他人不由自主地要再多瞧上两眼，甚至还会由衷地露出会心的笑容呢。
设计初衷源于观察
并非一时兴起，这些看似“话多”的指示牌。在日常工作里，机场服务团队发现，许多旅客，特别是第一次来大兴机场的人，或者不常坐飞机的人，面对传统表格化的楼层信息指示牌时，常常面露困惑。旅客要先明白自己处于哪一层，然后对照表格找寻对应登机口的位置，这个过程存在认知门槛。
所以，团队作出决定，要变换思路，使得提示信息能够“讲人话”。他们不再单纯依靠抽象的箭头以及分区编号，而是去模拟真人指引道路的情形，运用完整的语句把路线清晰地表述出来。这种转变的关键之处，在于将信息从“展示”转变为“沟通”，主动去预先判断并解答旅客心里有可能出现的疑问。
“絮叨”背后的清晰逻辑
您当下所处位置是三层，这一点没错。要前往所有的登机口，都需要下楼。像这样的提示，直接把旅客的惯性思维给打破了。好多人会下意识地在同一楼层去寻找登机口，而这句提醒很明确地告知了关键动作，那就是必须先下楼。它是以最直白的方式，将旅客可能出现的无效奔波给阻止了。
另一个经典提示是，“告诉你一个秘密，登机前别错过美食” 这儿句话，巧妙地利用了人们的好奇心，把商业指引转化成了一次有趣的互动 从生硬的“餐饮区”箭头相比，这种带有情感和悬念的表达，更能够吸引旅客主动阅读并且接受信息，达成了服务与商业的自然融合 。
京味儿语言拉近距离
将“看这儿”说成“瞧这儿喽”，把“没错儿”讲成“没差儿嘞”，把“您往这边儿瞧”说成“您朝这侧儿瞅”，浓厚的儿化音是大兴机场指示牌显著的特点。这些词语带有强烈的北京地界文化特质以及口语特性，刹那间消除了公共场所惯有的冷漠感和距离感。它使得指示牌如同一位热忱的本地带路者，在与旅客亲切地交流 。
这般语言风格，不但于网络上引发了有关“地道北京腔”的趣味探讨，更具深层意义之处在于营造出了归属感以及亲切感，对于刚到北京的旅客来讲，这变成了他们对这座城市文化氛围的首次体验，语言不光是工具，还成了传递温度以及建立情感连接的载体。
解决实际寻路痛点
大兴机场规模极其庞大，构造极为复杂，光是寻找路线这事儿本身就堪称一项具有相当难度的挑战了。传统的指示牌常常仅仅只是标明“网约车”或者“地铁”之类的终点名称，然而旅客从下了飞机开始，一直到抵达实际上车地点，中间往往很可能需要历经多次楼层以及通道的转换，在这个过程当中极其容易使得人陷入迷茫状态 。
对携带大件行李的家庭旅客而言，新的提示系统会详细告知：“下飞机后，乘坐地铁的旅客，请跟随我继续前行。”对携带老人的家庭旅客而言，新的提示系统会详细告知：“下飞机后，乘坐网约车的旅客，请跟随我继续前行。”对携带小孩的家庭旅客而言，新的提示系统会详细告知：“下飞机后，乘坐地铁或网约车的旅客，请跟随我继续前行。”它凭借拟人化的陪伴感，引导旅客走完一段完整的路线，这种“保姆级”指引，尤其受到家庭旅客的欢迎，有效缓解了他们在陌生环境中的焦虑情绪。
从用户反馈中迭代优化
这些改变不是一下子就完成的。机场管理人员杨帆讲讲，灵感最开始是从一线工作人员那里来的。他们发觉安检员得一次次向旅客说明“必须下楼才可以去登机口”，所以思索能不能借助标识提前解除这个高频出现的问题。最初的尝试是在去年四五月份，之后依照现场观察以及旅客反馈持续调整话术。
团队对老人，首次乘机者等群体的反应予以特别关注，比如说，75岁的武先生明确表示，看到大屏幕上通俗易懂的话语后，便马上清楚该如何行进，来自各年龄段、不同背景旅客的积极反馈，证实了这种“把话讲清晰”的设计是有成效的，且具备普遍性。
打造有温度的服务品牌
这些指示牌广泛传播，致使大兴机场的服务形象变得具体且鲜活，它跨越了基础设施的范畴，呈现出机场对旅客无微不至的关怀，网友戏称“感觉亲妈来北京了”，这恰是对无微不至服务精神的高度认可。
这事实上是大兴机场整体服务理念的一种缩影，把吉祥物形象跟拟人化口吻相互结合，借助“没错”去肯定旅客的判断，皆是在细节之处强化互动以及确定性，此类尝试获得成功表明，公共服务于保证效率同准确性之际，绝对能够兼具人性温度与文化个性，致使每一回出行都变成一个体验不错的记忆位置。
在您的旅途期间呢，是不是还碰到过别的，能给您留下深刻印象，让您感觉尤为贴心的那种公共服务设计呀？欢迎来到评论区，把您的故事分享出来哦。要是您觉得这种服务思路挺好的，那也请点个赞给予支持哈。
